Customer Journey – mach den ersten Schritt!
Nein, es ist nicht leicht, den ersten Schritt auf Kunden und Kundinnen zuzugehen. Die Blockaden im Kopf lassen sich nur schwer zur Seite schieben. Oft sitzen die Marketingverantwortlichen in der zweiten Reihe und dirigieren das Feld von hinten. Wie es in der ersten Reihe aussieht, steht jedoch auf einem anderen Blatt. Jeder Vertriebler kennt den Aufwand der Kaltakquise – mühsame und energieraubende Gespräche, welche oft ins Leere führen. Deshalb schreit der Vertrieb besonders in der ersten Phase der Customer Journey nach wirksamen Marketingaktionen. Den kalten in einen warmen Kontakt umwandeln und den Felsen der Kaltakquise erfolgreich umschiffen, ist das Ziel. Das perfekte Zusammenspiel zwischen Marketing und Vertrieb ist an dieser Stelle besonders gefragt.
Die erste Phase der Customer Journey!
Egal, welches Modell Du anwendest, zum Schluss geht es immer um das gleiche Ziel: potenzielle Kunden und Kundinnen anziehen, gewinnen und binden. Dieser Prozess, von der ersten Kundenansprache bis zur After Sales Betreuung läuft in einem bestimmten Muster ab – der Customer Journey.
Du kannst diese in fünf Schritte gliedern:
- Aufmerksamkeit generieren
- Überzeugen
- Kauf abschließen
- Loyalität erzeugen
- Kunden binden
Wie gewinnst Du Aufmerksamkeit?
Bevor man den ersten Schritt geht, solltest Du überlegen, wofür und für wen Du das tut. Wen möchtest Du erreichen und welche Ziele verfolgst Du damit? Eine Buyer Persona kann helfen, die Bedürfnisse und Anforderungen der Zielgruppe besser zu verstehen.
Das sollest Du wissen:
- Unternehmen, Produkt und Marke sind für den Kundenkreis noch ein unbeschriebenes Blatt.
- In dieser Phase kommen Kunde und Kundin zum ersten Mal mit einer Marke oder Produkt in Berührung.
- Ihnen ist oft das Problem, welches Du lösen möchtest, noch nicht bewusst.
- Das Bedürfnis muss geweckt werden.
Darüber sollest Du Dir Gedanken machen:
- Vor welchem Problem steht die Zielgruppe?
- Welches Problem löst das Produkt oder Dienstleistung?
- Welchen Nutzen haben Kunde und Kundin von dem Angebot?
- Welches Thema bietet der Zielgruppe einen Mehrwert?
Über diese Kanäle kannst Du mit Deinen Kunden und Kundinnen in Kontakt treten:
- Social-Media-Kanäle
- Internet
- Messen und Events
- TV, Radio
- Tageszeitung /Fachzeitschriften
- Point of Sales
- Telefon
Diese Methoden und Marketinginstrumente kannst Du nutzen:
- Outbound Marketing
- SEA / Online-Anzeigen
- Klassische Werbung (TV, Radio und Print)
- Plakatwerbung / Autowerbung
- Telefonakquise
- Displays
- Massenmailings
- Inbound Marketing
- PR
- SEO
- Social-Media-Beiträge
- Empfehlungsmarketing
- Influencer-Marketing
- Affilates-Marketing
- Externe Foren und Portale
- Webseite
So lassen sich Deine ersten Aktivitäten messen.
Um den Erfolg der Bemühungen messbar zu machen, benötigst Du Kennzahlen. Die sogenannten KPIs. Hier findest Du ein paar Kennzahlen, mit denen Du Deine Aktionen in der ersten Phase der Customer Journey messen kannst.
- Reichweite – Impressionen
- Social-Media Interaktionen – Likes, Shares, Kommentare
- Wachstumsrate – Anzahl Fans, Follower
- Traffic auf Webseite – Wie viele Besucher kommen auf Deine Webseite
- Klickraten
- Verweildauer auf der Webseite
- Kontaktaufnahme – Leads
- Anzahl Termine